Kommunikationsmanager | Überblick

Der Kommunikationsmanager ist das zentrale Tool der Rezeption zur Verwaltung und Priorisierung aller Kommunikationsaktivitäten im Zusammenhang mit Anfragen, Angeboten, Optionen, Reservierungen und Bestätigungen.

Er unterstützt dabei, den Überblick zu behalten, offene Aufgaben gezielt abzuarbeiten und sicherzustellen, dass Gäste zeitnah ein Angebot oder eine Bestätigung erhalten.
Durch die grafische Board-Ansicht ist jederzeit ersichtlich, wo sich eine Reservierung im Kommunikationsprozess befindet und wie lange sie dort bereits offen ist.

Aufbau und Funktionsprinzip

Der Kommunikationsmanager ist als Board mit mehreren Spalten aufgebaut.
Jede Spalte stellt einen Kommunikationsabschnitt dar, der einen bestimmten Status repräsentiert.

In den Spalten werden Karten angezeigt, die jeweils eine Anfrage oder Reservierung darstellen.
Die Karten wandern im Laufe der Bearbeitung durch die einzelnen Abschnitte.

Im Kopf jeder Spalte wird die Anzahl der offenen Vorgänge angezeigt.
Zusätzlich ist ersichtlich, wie lange sich ein Vorgang bereits im aktuellen Abschnitt befindet, wodurch eine klare Priorisierung möglich ist.

Karten, Priorisierung und Übersicht

Jede Karte enthält die wichtigsten Informationen auf einen Blick:

• Art des Vorgangs (Anfrage, Reservierung, Option, externe Reservierung)

• Nummer und Datum

• Aufenthaltszeitraum und Aufenthaltsdauer

• Gast- oder Firmenname

• Gaststatus (z. B. Neuer Gast, Stammgast)

• Zeitangabe zur Offenheitsdauer

Die Sortierung innerhalb eines Abschnitts erfolgt standardmäßig nach der letzten Statusänderung.
Reservierungen mit langer Offenheitsdauer werden dadurch automatisch priorisiert und zuerst bearbeitet.

Farben, Icons und unterschiedliche Typen unterstützen die schnelle visuelle Orientierung.

Workflow des Kommunikationsmanagers

Der Kommunikationsmanager arbeitet ereignis- und statusbasiert. D.h. er wird in der Regel automatisch anhand von Aktionen im ASA aktualisiert.

Grundprinzip

1. Eine Anfrage oder Reservierung wird erstellt oder geändert.

2. Der Kommunikationsmanager ordnet den Vorgang automatisch einem Kommunikationsabschnitt zu.

3. Systemaktionen (z. B. Statusänderungen, Webmail Versand) lösen automatisch einen Statuswechsel aus.

4. Der Vorgang wird in den nächsten passenden Abschnitt verschoben und neu priorisiert.

Typische Auslöser für Statusänderungen

Der Kommunikationsstatus ändert sich automatisch durch:

• Änderung des Reservierungsstatus (Warteliste, Anfrage, Option, Reservierung, Stornierung)

• Versand von E-Mails über ASA Webmail oder externes Webmail

• Eingang und Änderung von externen Reservierungen

• Durchführung und Prüfung des Pre Check-in

• Automatische Aktionen durch die Auto-Kommunikation

Ergebnis

Der Rezeptionist muss den Kommunikationsstatus in der Regel nicht manuell pflegen.

Der Kommunikationsmanager zeigt jederzeit:

• wo Handlungsbedarf besteht

• was bereits erledigt ist

• wie lange ein Vorgang offen ist

Damit bildet er zuverlässig den aktuellen Kommunikationsstand ab und unterstützt eine strukturierte, effiziente und wenn gewünscht auch automatisierte Gästekommunikation.

Integration in den Rezeptionsalltag

Der Kommunikationsmanager ist folgendermaßen in den Rezeptionsalltag integriert.

Er kann:

• direkt aus dem Zimmerplan aufgerufen werden:
  
  

• über das Menü geöffnet werden: Hotel » Bewegungen » Kommunikationsmanager

Im Reservierungsformular unter Korrespondenz im Reiter Auto-Kommunikations befinden sich relevante Felder des Kommunikationsmanagers und außerdem eine Tabellenübersicht der getätigten Auto-Kommunikation.

Nutzen für die Rezeption

Der Kommunikationsmanager unterstützt die Rezeption sowohl bei der manuellen Bearbeitung als auch bei der automatisierten Abwicklung von Kommunikationsprozessen.

Im täglichen Betrieb ermöglicht der Kommunikationsmanager:

• einen vollständigen Überblick über alle offenen Kommunikationsvorgänge

• eine klare, zeitbasierte Priorisierung von Anfragen und Reservierungen

• das gezielte Abarbeiten von Vorgängen je nach Kommunikationsabschnitt

• schnelle Reaktionen auf offene Angebote, Optionen und Rückmeldungen

• eine bessere Nachvollziehbarkeit des Kommunikationsstatus jeder Reservierung

Durch die grafische Board-Ansicht erkennt der Rezeptionist auf einen Blick:

• wo Handlungsbedarf besteht

• wie lange ein Vorgang bereits offen ist

• in welchem Kommunikationsstatus sich der Gast befindet

Nutzung in Kombination mit Automatisierung (Auto-Kommunikation)

In Kombination mit der ASA Auto-Kommunikation kann der Kommunikationsmanager auch zur Automatisierung wiederkehrender Kommunikationsschritte genutzt werden.

Abhängig vom Kommunikationsstatus können dadurch automatisch E-Mails an den Gast versendet werden, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist.

Mögliche automatisierte Vorgänge sind unter anderem:

• automatischer Versand von Angeboten

• automatische Erinnerungen (Reminder) von Angeboten in Wartestellung oder auch Optionsreservierungen 

• automatische Reservierungsbestätigungen

Die Automatisierung orientiert sich dabei am Kommunikationsstatus. Der Kommunikationsmanager fungiert somit als logische Steuerzentrale, welcher festlegt, wann welche Kommunikation ausgelöst wird.